7月25日下午，东航西北分公司地面服务部国内值机处的值机员刘庆在自己刚工作过的值机柜台前捡到了一个白色的小包，他立即在周围旅客中寻找失主，但是并没有找到失主。为了获得更多的线索，刘庆按照公司的有关规定与处值班经理一起打开了旅客遗失的包。小包内有三本护照，还有一张行程单，上面重点标注了7月26日旅客将乘MU203航班前往香港的有关事宜。

　　护照是境外旅客的身份证明，遗失护照的后果是比较严重的，一方面旅客有可能短期内回不去本国，另一方面在我国境内也将寸步难行，不仅会影响到旅客的行程，补办护照的手续需要和本国驻华大使馆联系需要花费一定时间，而且在等待的时间内，有可能回造成签证到期的情况。三名旅客次日即将前往香港，这个突发事件必将会给他们带来极大的不便。为了尽快寻找到这三名旅客，国内值机处值班经理及时与机场公安局进行了联系，询问是否有丢失物品前往报案的旅客，仍然没有找到有用的线索。然而，他考虑到旅客发现护照遗失后，可能不会到机场来的实际情况和可能遭受的损失，刘庆和国内值机处的值班经理决定继续寻找下去。

　　按照以往的经验，他们把寻找路线定在了西安市的各大酒店。可是全西安市的大酒店数目太多，从何找起？他们经过分析境外旅客的入住习惯和自己工作中积累的一些经验，决定从市内为数不多的五星级酒店找起，以此类推到四星级、三星级……他们利用办理航班的间隙，通过114查号台，分头给各大酒店前台打电话说明情况，查询酒店是否有这三位旅客入住，幸运地是在查找了十几家酒店后，终于找到了这三位旅客。三位旅客正在为丢失了护照着急，由于搞不清楚自己究竟何时将护照丢在何处，仍没有报案。得知护照被值机员捡到非常高兴，更令他们感动的是值机员连他们第二天的行程都考虑好了。由于天色已晚，把护照带回市区已经不很现实，为了方便旅客，把护照完好地交接，国内值机处值班经理又与国际值机处进行了联系，旅客第二天到达国际厅时，直接领取自己的护照。

　　三本护照在第二天，终于回到了自己主人的手中。

　　三本护照，作为值机员，只要按照公司对于遗失物品的有关规定，这个小包完全可以交给公安部门或行李查询，做好交接后，就可以不再为此事承担其他责任了。然而，旅客是公司发展的重要客户之一，对待客户，不仅要做好分内的服务工作，更重要的是能够充分体现地面服务人员的服务意识，服务标准和服务品质。他们以不同凡响的升值服务，提升了服务品质，同时也真正赢得了旅客的心。虽然寻找失主对于工作人员来说是一项额外增加的工作，但当旅客接到自己的遗失物品时，地面服务的升值会令旅客真正体会到“满意服务高于一切”的东航精神和“追求卓越，求精致强”的目标，理解和感受到公司对待旅客的真诚。旅客的心动更成为工作人员们最大的收获，成为激励他们工作进步的动力。