“您好，工号****为您服务”，甜美的嗓音不失亲切，标准的话语传递着声声问候，拨打过南航汕头公司“五星钻石服务热线95539”的旅客，都会对座席人员那甜美、温馨的声音和有求必应的工作激情留下深刻的印象。

　　随着7月暑期运输高峰的来临，南航汕头呼叫中心依靠科学的管理、完善的制度，制定了针对性的销售机制，执行统一的服务标准，通过过硬的业务素质，克服人手紧张的困难，用优质服务打造了响亮的服务品牌。

在平凡中体现岗位价值

　　南航汕头呼叫中心自2004年成立以来，始终遵循“以服务为平台，以营销为手段，以效益为中心”的原则，在潮汕大地上架起一座沟通的桥梁，代表南航的声音与形象，力求“用声音传微笑，用声音创效益”，在平凡的工作中体现岗位的价值。

　　2007年1-7月份南航汕头呼叫中心接听电话量70419个，比2006年同期增长30%；2007年1-7月份订票量1329万元，比2006年同期增长35%。座席人员每天接听各种各样的电话，面对不同的旅客——礼貌的、粗鲁的、感谢的、生气的……，解答五花八门的问题。有时当旅客遇到麻烦，诸如行李丢失、航班延误等情况时，首先想到的就是拨打“95539”。无论是白天、黑夜、凌晨，座席人员都24小时工作在呼叫座席，随时恭候旅客来电，为旅客排忧解难，解答各种问题。在南航汕头呼叫中心员工的心中，为旅客热情服务、帮助他们解决各种困难这些看似平凡的小事永远都是工作的重中之重。每当解决好旅客的难题，得到旅客真诚的感谢话语，座席人员都感到莫大的安慰。即使有时碰到个别态度不友好的旅客，座席人员也会仔细聆听旅客发来的牢骚，化解各种矛盾，尽快协调相关部门、解决问题，为公司留住每一个旅客。

在创新中完善优质服务

　　“南航五星钻石服务热线95539”自2007年1月1日正式升级以来，平台在营销、服务功能上得到进一步完善。汕头“95539”在原有业务基础上，新增了汕头机场进出港航班信息实时查询、接受旅客投诉等服务内容，以服务亮点创新打造南航强势品牌。南航汕头呼叫中心提倡换位思考，创新客户投诉处理机制，将每一个投诉电话都视为一次与旅客深入沟通的机会，对旅客投诉的问题及时处理，将投诉消灭在萌芽状态。因此赢得了旅客的信任，许多原本投诉的旅客成了南航的回头客， 提升了顾客满意度。

　　南航汕头呼叫中心创新服务手段，以服务促营销，努力提高自销水平。他们改变以往单一的旅客呼入订票方式，通过电话呼出，增加与旅客互动，跟踪客户需求，抓住每一位潜在的顾客，为公司争创更多效益。今年7月暑运旺季，南航汕头呼叫中心共完成电话订票207万元。

在培训中提升员工素质

　　持续不断的培训对呼叫中心提供优质服务起着至关重要的作用，有助于开阔员工的视野，接受变化和发展。由于近年来南航汕头呼叫中心人员流动，新员工业务水平难以适应工作的需要，该中心坚持“每周一课”，进行一次集中业务技能培训，为全体员工进行民航运输业务系统学习；同时，定期开展岗位练兵和业务理论考核，结合实际工作中典型案例，进行业务讲评、案例剖析，举一反三。大家学习积极性高，业务讨论时，畅所欲言，从中找出解决问题的最佳方法。

　　南航汕头呼叫中心在构建学习型组织过程中，逐步形成良好的业务培训体系，大家比、学、赶、帮，将学习与工作有机结合，促使该中心员工的业务理论水平和实际操作技能得到较大提高，同时起到“内强素质、外塑形象”的作用。

在关爱中造就团队精神

　　“同心协力，众志成城”，在南航汕头呼叫中心的每个成员都能强烈地感受到自己是这个团队中的一份子。平时每个成员之间相互信任、相互尊重、相互理解、共同支持、真诚友爱。南航汕头呼叫中心人员不足，女同志多，谁生病了，大家相互关爱，主动替她顶班。女同事怀孕了，南航汕头呼叫中心通过科学合理安排，在确保“95539”平台24小时正常运行的前提下，以人为本，尽量安排其不值夜班。对于业务水平不高的新员工，从主管、业务经理到员工，大家都手把手地教，耐心地讲解各项业务知识、操作流程、规章制度等，增强员工自信心，使其感受到团队的温暖。

　　在公司、部门的正确领导下，通过南航汕头呼叫中心全体员工的不懈努力，相信“95539”一定会越来越好，象盛开的木棉花一样开遍潮汕大地，成为顾客联系南航的首选，成为南航服务顾客的捷径。

南航汕头公司 郑嫒