2000年11月，李家祥从空军调入国航后，这支“红色凤凰”就屡创奇迹：在世界航空运输业普遍低迷的情况下，连续6年盈利，从2002年的亏损状态一跃成为中国赢利能力最强的航空公司，盈利能力居全球第九位。据统计，目前在全球上市的航空公司中，国航市值居第一位，一度超过3000亿元。

　　“航空业是一种服务，我们最重要的成功秘诀就是提高服务质量。”李家祥告诉记者，“我们在全面研究乘客需求的基础上，发现光提倡微笑服务远远不够。从2002年起，国航提出了‘放心、顺心、舒心、动心’服务工程。”

　　李家祥表示，这“四心”也是旅客对航空公司的需求，第一是安全；第二是正点和流程的顺畅；第三是舒适度；第四是个性化的要求能够得到满足，让人感动。几年来，国航正是以“四心”服务理念为指针，努力提高服务品质，来获得客户认知的。

　　“放心”舍得投入

　　正如骑自行车时上车和下车容易摔倒一样，飞行安全问题多发生在飞机的起飞和降落阶段。为强化机长在起飞、降落阶段的技术基础，2004年起国航专门在天津建立起机长复训基地，并在运力紧张的境况下，拨出2架波音飞机用于机长的起飞降落技术培训。两架客机一年将减少近4亿元的营运收入，加上耗油、折旧，国航每年还要多付出1个亿的成本。这在全球航空公司都是罕有的举措。

　　“现在，国航机长的增长量已经是3年前的两倍多。去年全民航的事故差错率是0.0049%，国航是0.0012%，安全品质明显提高。”李家祥说，“一些经常乘坐飞机的旅客说，凭落地的感觉就能判别是不是国航的班机。”

　　为保证西藏航线安全飞行，国航还专门投资600万美元购置精确引导系统，使飞机能在夜航和复杂天气情况下安全起降。

　　安全意识也渗透到了每个员工的行为模式中，国航投资2.4亿元引进的飞行品质监控系统，将每个航班起落、航行、仪表等飞行数据一一记录，并与飞行员考核、定级严格挂钩。机长回家后，第一件事就是打开电脑看评分。这使得安全飞行的观念深入人心。

　　“顺心”源自实力

　　“在各类航空旅客投诉中，最多的就是航班延误，其中有相当部分是航空公司自身造成的。为此，我们提出，国航航班因自身原因晚点要降低到10%以下。”李家祥说。

　　为保证飞行流程的顺畅，国航投入巨资建设飞行监控系统。仅2006年就投资8000多万元改善通讯设备，可以实现航班在3000公里内随时通话。

　　国航还专门建立了基地备机制度，每100个航班留5架备机，通过运力备份降低因飞机故障造成的延误。今年1至6月，国航航班正常率比去年提高了8.5%。

　　一位国际航空业人士在了解到国航这些情况后，不禁称赞：“为航班正点作如此大的投入，在国际航空业都少见，令人钦佩！”

　　“舒心”靠体贴入微

　　“创造服务亮点，提高服务品质，是国航的突出特色。”李家祥说，“在国航的旅客中，公务、商务人士占72%。他们对价格不敏感，但对服务质量却有近乎苛刻的要求。”

　　2005年5月，为使旅客有更私密、舒适的个人空间，国航先后投资6.88亿元，对波音747-400、空中客车A340-300等15架宽体远程飞机头等舱、公务舱硬件和软件服务设施陆续进行改造，仅头等舱单个座椅就投入资金60万元。

　　灯光系统也没有被忽视。国航在头等舱、公务舱安装了国际先进水平的动态灯光系统，可根据需要对灯光颜色、亮度进行调节，渐变出日出、日落、夜晚、黎明等数百种色彩不同的场景，为旅客在航班上的生活、休息营造了各种符合人体生理需要的柔美光线。

　　机上还装备了先进的具有数字音频、视频点播功能的娱乐系统，每位旅客座椅前都安装了10.4英寸液晶显示器，并有定期更新的60部DVD影片、98盘CD音乐，供旅客自由选择。为满足商务人士在空中办公，每个座椅都安装了多制式电源插座，支持145个国家的电源插头。

　　值得称道的还有，国航针对不同地域配备不同风味的机上餐饮，以满足头等舱、公务舱旅客的个性订餐需求。

　　“动心”是不倦追求

　　让旅客“动心”，是服务的最高境界，是全体国航人的不倦追求。

　　“记得有一次出差，看到一位旅客提了三个包，我上去帮他提，他认出了我，说：‘李总，我哪好意思让你帮助提包？’我半开玩笑地说：‘我们从事航空运输服务，已养成了职业习惯，看到包就想提！就像餐厅服务员，看到盘子就想端！’”

　　诚心迎来回报，“四心”服务工程让国航拥有了高质量的客户群体。目前，公务商务旅客已占国航运输旅客的72%以上，让国内外同行羡慕不已。德国前总理科尔来华，几次回国都要求专门乘坐国航班机。

　　品牌就是竞争力

　　新时期，国航对自身的战略重新定位，即“做主流旅客认可、中国最具价值、中国赢利能力最强、具有世界竞争力”的航空公司。近几年，国航客座率以连年3%-5%的增速高于同行业，2006年，国航被评为世界品牌500强之一，品牌价值达235亿元。“国航并没有满足，乘着2008年北京奥运会的东风，国航想飞得更高更远。”说道未来，李家祥踌躇满志。